关于顾客满意度理论模型的研究

在顾客满意度测评方面，迄今为止国内外学术界主要提出了五大结构模型，分别为KANO模型、SCSB（The Swedish Customer Satisfaction Barometer）模型、ACSI（American Customer Satisfaction Index）模型、ECSI（European Customer Satisfaction Index）模型及我国国内首个较为完善的顾客满意度模型CCSI（China Customer Satisfaction Index）模型。其中，ACSI模型是目前使用范围最为广泛、应用效果最好的满意度测评模型（仲伟伫等，2014；万力勇等，2019）。该模型诞生于1994年，由Fornell及他的团队基于瑞典顾客满意指数模型（SCSB）新增加了感知质量发展而来，是一种以顾客为基础，用来评价并改善组织绩效的一种测量体系，其包括顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚、顾客抱怨6个潜在变量（Claes Fornell等，2005）（如图一所示）。总体ACSI模型有三个影响因素：感知质量、感知价值与顾客期望，顾客期望与感知质量以及感知价值具有正相关性；ACSI模型的最终因变量为顾客抱怨与顾客忠诚，提高顾客满意度的直接结果是降低了顾客抱怨，增加了顾客忠诚（Claes Fornell等，2005）。模型中的各变量的最终联系就是体现在顾客的抱怨和忠诚度上。另外，ACSI模型设计了质量的定制化、质量的可靠性以及质量的总体评价三个标识变量来度量感知质量。ACSI模型新增感知质量的优势则体现在：通过质量的三个标识变量，可以清楚的知道定制化和可靠性对感知质量的影响，以及比较明确地分辨出顾客满意地源头是来自质量还是成本，从而使管理者采取相应的管理措施